MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN
A. KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima pada hakikatnva adalah pelayanan yang ditujukan kepada pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap.
Pola pelayanan prima adalah konsep A3, yaitu:
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude).
2. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention).
3. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action).
B. KONSEP-KONSEP HARAPAN PELANGGAN (BASIC HUMAN NEEDS PRINCIPLES)
1. Pelanggan ada 2 (dua) macam, yaitu:
a. Pelanggan internal
Sepuluh prinsip kepuasan pelanggan yang memberikan gambaran secara singkat mengenai pentingnya perusahaan mengusahakan kepuasan pelanggan dengan menyediakan produk atau pelayanan yang prima kepada pelanggan, yaitu:
a. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan.
b. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan.
c. Memahami pelanggan adalah kunci.
Carilah faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan anda
a. Faktor emosional adalah faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
b. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan Anda yang loyal.
c. Garansi adalah lompatan besar dalam kepuasan pelanggan.
d. Dengarkan suara pelanggan Anda.
e. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan.
f. Kepemimpinan adalah teladan dan kepuasan pelanggan.
C. PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP: SIKAP, PERHATIAN, TINDAKAN
1. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah:
a. Pelayanan berpenampilan serasi, yaitu berhias, berbusana serasi, dan ekspresi wajah yang cerah.
b. Pelayanan yang ramah.
c. Pelayanan yang profesional
d. Pelayanan dengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli/pelanggan.
e. Pelayanan dengan sikap menghargai, yaitu sikap hormat dan ramah, tutur bahasa yang disertai dengan senyum.
2. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian (attention) adalah sebagai berikut:
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
b. Mengamati perilaku pelanggan
c. Berpikir dan mengira
Mencurahkan perhatian pada pelanggan
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan (action) adalah sebagai berikut:
a. Mencatat pesanan pembeli/pelanggan.
b. Mencatat kebutuhan pembeli/pelanggan.
c. Menegaskan kembali kebutuhan pembeli/ pelanggan.
d. Mewujudkan kebutuhan pembeli / pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli/pelanggan akan datang kembali
D. INDIKATOR TIMBULNYA SUATU KETIDAKPUASAN PELANGGAN
Timbulnya ketidakpuasan dari calon pelanggan kita dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:
a. Ketidaksetujuan mereka terhadap produk keseluruhan atau sebagian, karena mereka tidak mengetahui manfaat dari produk tersebut. Hal ini dikarenakan kurangnya informasi yang diberikan oleh penjual kepada pelanggan.
b. Ketidaksetujuan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh penjual kepada para pelanggan. Hal ini dikarenakan sikap penjual yang tidak ramah terhadap mereka.
c. Ketidakpuasan mereka terhadap harga yang diberikan oleh penjual terhadap produk yang ditawarkan.
d. Ketidakpuasan mereka terhadap lingkungan di mana produk tersebut dijual.
E. KEGIATAN KEHUMASAN
Berdasarkan definisi dan kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan secara implisit terdapat 3 (tiga) fungsi utama praktisi Humas, yakni:
1. To ascertain and evaluated public opinion as relates to his organization (mengetahui secara pasti dan mengevaluasi pendapat umum yang berkaitan dengan organisasinya).
2. To consel executive on ways of dealing with public opinion as it exists (menasihati para eksekutif mengenai cara-cara menangani pendapat umum yang timbul).
3. To use communication to influence public opinion (menggunakan komunikasi untuk memengaruhi pendapat umum).
Syarat-syarat menjadi seorang praktisi humas adalah:
a) Kemampuan berkornunikasi
b) Kemampuan mengorganisasi
c) Kemampuan bergaul
d) Kepribadian yang jujur
e) Kreatif
F. SIKAP KERJA
1. Tugas dan Tanggung jawab
2. Kesungguhan dalam bekerja
3. Kerjasama dalam bekerja
Kerja sama adalah suatu kegiatan atau usaha dimana terdapat dua pihak atau lebih yang terlibat di dalam menyelesaikan suatu tugas.
Ada 4 manfaat melakukan suatu kerja sama, yaitu:
a) Membantu memecahkan masalah
b) Menambah keyakinan
c) Iklim kerja yang sehat
d) Mengurangi beban kerja
0 komentar: